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联邦快递委托进行的Zui新电子商务趋势研究表明，中小型企业和消费者都认为，已经蓬勃发展的电子商务部门有进一步增长的空间。

2022年7月，电子商务的下一步调查对亚太、中东和非洲地区11个市场的中小企业和消费者进行了调查，以探索该地区电子商务的持续发展，并确定可能推动其未来增长的趋势。

联邦快递亚太、中东和非洲（AMEA）总裁Kawal Preet表示：“新 冠肺炎将我们的生活方式加速到了一个转折点，在这个转折点上，所有人口，甚至是老一辈的人，网上购物都已常态化，再也回不去了。因此，电子商务将在消费者总支出中占据越来越大的比例[1]。”。“随着越来越多的人在网上购物，消费者的偏好变得越来越复杂。随着中小企业和电子商务平台的发展，我们的研究发现了企业利用消费者需求的机会。客户体验是电子零售商如何与客户打交道以及我们如何创新运输解决方案的驱动力。联邦快递专门为电子商务企业开发了一个扩大的产品组合，可以很好地支持消费者不断变化的期望和电子商务的持续增长。”

电子商务行业日趋成熟，但未来将进一步增长

亚太地区包括印度、中国大陆、日本和韩国等世界上Zui大的电子商务市场[2]，今年电子商务销售额将达到2.09万亿美元，该地区57%的人口在网上购物。[3]

预计到2025年，东南亚的数字经济将增长至3630亿美元，超过此前预测的3000亿美元。其中近一半的增长来自印度尼西亚。[4]

经济事务协调部指出，2022年第一季度，印尼国内外电子商务交易额同比达到72亿美元（108.54万亿卢比）。[5] 与此同时，印尼银行（BI）预计，今年的电子商务交易预计将达到350亿美元（526万亿卢比），比2021年的260亿美元（401万亿卢比）增长31.2%。[6]

中小企业和消费者在使用电子商务方面都在成熟，这两个群体都同意，疫情驱动的电子商务使用将持续下去。十分之八的中小企业认为电子商务在未来三年将在其业务中变得更加重要，十分之九的中小企业相信他们已经做好了应对挑战的准备。80%的消费者表示，在过去三年中，电子商务在他们的总购买量中所占的份额更大，71%的消费者认为未来会进一步增加。

印度、马来西亚、菲律宾和越南的中小企业对未来三年的电子商务增长Zui为乐观，这些市场的消费者也有同感。目前，电子商务在每个市场的零售总额中所占比例都不到6%。[7] 日本和韩国的中小企业和消费者认为未来显著增长的潜力Zui小。

与此同时，在印度尼西亚，到2025年，该群岛的在线支出可能会翻一番，达到1460亿美元，复合年增长率为20%，这凸显了该国肆无忌惮的机会。

服务体验接触点的期望不匹配

随着越来越多的消费者参与按需经济，出货量的增加给电子零售商带来了压力，保持客户服务质量至关重要。调查数据显示，中小企业对自己的电子商务客户体验的评价与消费者对其的看法之间存在10%的显著差距。Zui大的差距出现在提供高效退货服务（13%）和获得客户支持（11%）方面。

交付时间过长是消费者的头号痛点（53%），其次是退货处理（42%）。消费者通常希望在三天到一周内送达，但很明显，他们希望送达至少更可靠，如果不是更快的话。

虽然未来看起来很光明，但65%的电子零售商表示，他们正在努力处理不断增长的订单。事实证明，在需求激增的情况下，人才和招聘对中小企业来说具有挑战性。在过去的12个月里，由于全球大辞职现象影响了该地区，另有73%的人经历了极高的辞职率。